Verbesserung der Online-Reputation: Basis für Ihren Erfolg!

Ihre Online-Reputation umfasst Ihr gesamtes Erscheinungsbild im Netz. Basierend auf allen verfügbaren Informationen bilden sich potenzielle Kunden eine Meinung. Auch mögliche Geschäftspartner informieren sich heute vorwiegend online. Um den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern, sollten Sie diese Meinung aktiv beeinflussen. In diesem Ratgeber zeigen wir Ihnen Tipps und Tricks, wie Sie die eigene Online-Reputation stetig optimieren können.

Warum Ihre Online-Reputation im Netz so wichtig ist

Ihre Online Reputation ist äußerst wichtig. Sie umfasst alles, was über Sie im Internet zu erfahren ist. Auf Deutsch könnte man es Ihren Ruf nennen, obwohl es sich doch ein wenig davon unterscheidet. Alle Informationen gemeinsam ergeben einen Gesamtbild. Dieses Bild kann über den weiteren Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Deshalb sollten Sie Ihre Reputation ständig im Blick haben.

Dieser Ruf ist nämlich kein Schicksal. Teilweise sind Sie selbst dafür verantwortlich. Teilweise andere Menschen durch negative Bewertungen. Oder auch Tools sowie Suchmaschinen, etwa Google mit seinem Algorithmus.

So funktioniert es: Wer je etwas von Ihnen will, sei es ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Geschäftsbeziehung, der wird sich vorher über Sie informieren. Das tut er natürlich online. Was er dann zu sehen bekommt, beeinflusst all seine weiteren Entscheidungen.

Reputation im Internet: Dafür ist sie wichtig!

• Umsatz halten oder erhöhen
• mehr Aufträge erhalten
• geschäftliche Kontakte aufbauen und pflegen

Der Nutzen von ORM für Ihr Unternehmen

ORM heißt Online-Reputationsmanagement. Dazu gehören alle Maßnahmen, die Ihrer Reputation im Netz förderlich sind. Wie wir gezeigt haben, hängt alles, was Ihr Unternehmen ausmacht, damit zusammen. Doch diese Erkenntnis allein reicht nicht!

Beeinflussen lässt sich die Reputation auf vielerlei Art. Das geht OnPage wie auch OffPage, mithilfe von Suchmaschinenoptimierung und vielen weiteren Methoden. Es ist dermaßen vielfältig, dass es ein gezieltes Management dafür braucht. ORM übernimmt dies und sorgt für einen besseren Ruf Ihres Unternehmens. Ist Ihr Ruf bereits ausgezeichnet, sorgt ORM dafür, dass das auch so bleibt.

Sind die Methoden auch unterschiedlich, läuft es immer auf dasselbe hinaus: Sie verstärken, was positiv ist. Negatives hingegen verdrängen Sie, schwächen es ab oder löschen es, sofern möglich.

Wie Meinungen und Rezensionen potenzielle Kunden beeinflusst

Die Kaufentscheidung vieler Kunden ist heute ohne Informationen aus dem Netz nicht mehr denkbar. Kaum noch jemand geht in einen Laden und kauft nach Beratung vor Ort. Vielmehr lesen potenzielle Kunden das Feedback zu Ihrer Firma durch andere Kunden. Das können Bewertungen der Firma sein, aber auch solche für ein spezielles Produkt.

Dahinter steckt der Wunsch nach einem vertrauenswürdigen Rat. Was gut ist, wissen andere Kunden: Schließlich haben sie schon Erfahrungen mit dem Produkt gemacht und können daher sagen, ob es ihren Erwartungen entsprach.

Kundenfeedback ist deshalb extrem wichtig. Nachweislich wirken viele positive Rezensionen verkaufsfördernd. Hingegen verschlechtern negative Rezensionen Ihr Image und halten die Mehrheit der Kunden vom Kauf ab. Wie Ihre Kunden sich entscheiden, liegt daher auch an Ihnen: Hier ist Ihre Chance, die Customer Experience von morgen entscheidend mitzugestalten.

Beispiele für Kundenfeedback:

• Kundenbewertungen Ihrer Firma
• Reviews der Kunden zu einem Produkt
• “Sterne” vergeben, ohne zu kommentieren
• Kommentare auf einem Social-Media-Kanal
• Ihr Webauftritt erlaubt direkte Bewertungen oder Kommentare ehemaliger Käufer

So behalten Sie die eigene Reputation im Blick

Viele Kanäle erschaffen Ihre Online-Reputation. Als besonders vertrauenswürdig gelten bei Kunden solche, die sie als unabhängig einstufen. Das betrifft vor allem Drittanbieter wie Trusted Shops oder Trustpilot. Aber auch Bewertungen und Rezensionen im eigenen Online-Shop sind per se nicht falsch, weil Sie potenzielle Kunden genau so über bisherige Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Dienstleistungen oder angebotenen Produkten vermitteln.

Die wichtigsten Kanäle für Ihre Reputation

• Blogs und Foren aller Art
• Social Media: Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest
• branchenübergreifende Bewertungsplattformen wie Trusted Shops oder Quoka
• Branchenbucheinträge, Firmenverzeichnisse aller Art
• geschäftliche Netzwerke wie LinkedIn oder Xing
• Online-Marktplätze mit Bewertungsfunktionen wie Ebay oder Amazon

Für Feedback ist also alles wichtig, was einen Eindruck zu Ihrem Unternehmen geben kann. Neben den sozialen Netzwerken sind dies zum Beispiel Brancheneinträge, Google My Business und sonstige Verzeichnisse.

Je nach Branche gibt es unterschiedliche Plattformen, die Ihre Firma listen sollten. Ein Beispiel ist für Mediziner die Plattform Jameda. Hier informieren sich Kunden zuerst, die online nach einem Arzt suchen. Man kann nach Ärzten in Wohnortnähe suchen, online Termine buchen und Bewertungen anderer Patienten einsehen. Wer Arzt ist und hier keinen Eintrag hat, verschwindet aus der Wahrnehmung vieler potenzieller Patienten.

Auch Unternehmensverzeichnisse sind wichtig für Ihre Reputation. Doch es ist nicht nur wichtig, dass es einen Eintrag gibt. Es ist auch wichtig, wie der Eintrag aussieht und ob dieser stets aktuell und gepflegt wirkt!

Brancheneinträge nicht vernachlässigen

Branchenverzeichnisse wie TripAdvisor, Google oder auch Jameda bieten der Mehrzahl der Kunden Orientierung: Wer etwas sucht, nutzt dafür eine Suchmaschine oder ein Verzeichnis. Pflegen Sie die Einträge nicht regelmäßig, verlieren Sie Kunden. Ist das Erscheinungsbild nicht aktuell, frustriert es potenzielle Kunden bei ihrer Suche. Im Ergebnis wenden sie sich vom Unternehmen ab. Mehr noch: Im schlimmsten Fall äußert der Kunde sich anschließend negativ über Sie.

Negatives Feedback verhindern: Verzeichnisse aktuell halten

Wer die Kunden behalten möchte, sollte daher auf Glaubwürdigkeit und Vertrauen setzen. Standorte und Adressen sollten stimmen, um im Branchenverzeichnis das Finden Ihrer Firma zu erleichtern. Ist der Link zu Ihrer Website noch aktuell? Überprüfen Sie das regelmäßig und korrigieren Sie es bei Bedarf.

Bereits jetzt merken Sie sicher schon, dass es viel Arbeit ist, die eigene Reputation im Netz zu pflegen. Haben Sie jemanden, der es Ihnen abnimmt: gut! Falls nicht, sollten Sie sich Unterstützung für das Reputationsmanagement ins Haus holen.

ORM in der Praxis – das gehört dazu:

• Analyse des Ist-Zustandes: Was lässt sich verbessern?
• Entwicklung von Strategien zum Erreichen der Ziele
• Monitoring: Maßnahmen zweckentsprechend einsetzen und dabei überwachen
• Regelmäßiges Reporting: Berichte über Fortschritte
• Auf dem Laufenden bleiben, dabei helfen Tracking-Tools
• Negatives verhindern, löschen lassen oder durch Positives verdrängen

Wie Sie jede Art von Kritik für sich nutzen

Auf positive Kritik antworten fällt leicht. Wie aber soll man auf Negatives reagieren? Schließlich steht es da, und alle können es lesen. So ein Feedback kann auch gezielt von der Konkurrenz gestreut worden sein, um Ihnen zu schaden.

Hier bietet sich an, aktiv in die Kommunikation einzugreifen. Setzen Sie eigene Inhalte dagegen, die das positive Bild Ihrer Firma verstärken. Anstatt den Kopf in den Sand zu stecken und das Beste zu hoffen, greifen Sie in Diskussionen ein und moderieren Sie, wo das möglich ist.

Gute Moderation der Reputation ist …

• nachhaltig: noch nach Jahren öffentlichkeitswirksam
• transparent und vertrauenswürdig, weil glaubwürdig
• regelmäßig und permanent
• über alle wichtigen Medien aktiv

Aus diesen Prinzipien ergibt sich, was Sie tun können. Zum Beispiel lässt sich durch eine rasche Antwort auf negatives Feedback ein vertrauenswürdiger Eindruck aufbauen. Natürlich sollte das öffentlich erfolgen, damit zukünftige Leser dies auch sehen. Es zeigt potenziellen Kunden, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit wichtig ist!

Werden Sie aktiv: Positives Feedback verstärken

Positive Bewertungen freuen Sie? Machen Sie es deutlich. Bedanken Sie sich beim Kunden, sofern die Plattform das zulässt. Sie bleiben damit länger im Gedächtnis!

Allerdings müssen Sie nicht warten, bis jemand zu Ihnen kommt. In sozialem Kontext, etwa bei Facebook, machen sich Gewinnspiele gut. Natürlich versprechen Sie nicht, dass jemand nur bei positiver Bewertung gewinnt. So etwas kann ungefähr so aussehen: Sie schreiben ein Gewinnspiel aus unter allen, die in den nächsten sieben Tagen Ihr Unternehmen bewerten.

Achten Sie beim Verlosen darauf, auch die negativen Bewertungen mit einzubeziehen. Betrachten Sie Kritik öffentlich als Anreiz, es besser zu machen.

Verstärken Sie Positives und vervielfachen Sie es, dann passiert Folgendes: Sie verdrängen negative Einträge. Das kann auch durch andere Maßnahmen, wie etwa Linkbuilding geschehen. Bleiben Sie aktiv auf unabhängigen Presseportalen, in Foren und Social Media. Sie schwächen damit schon deshalb negative Einträge ab, weil sie im Verhältnis zu den positiven immer weniger werden.

Auf negative Kritik richtig reagieren

Was aber tun, wenn negative Bewertungen sich häufen? Oder an Stellen auftauchen, die Ihrem Unternehmen nachhaltig schaden? Hier gibt es zwei Möglichkeiten.

Die erste Möglichkeit besteht darin, mit dem Bewerter in einen öffentlichen Dialog zu treten. Wer einen Dialog beginnt, signalisiert Offenheit. Im besten Fall erklärt er, etwas nachhaltig ändern zu wollen. Sofern das den Kunden nicht sofort besänftigt, wird es ihm das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Damit demonstrieren Sie Ihre Wertschätzung für Ihn.

Wichtig: Antworten Sie sofort und konkret. Vermeiden Sie Floskeln, dann merkt jeder Leser, ob Sie es ernst meinen. Haken Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen oder die Kritik für ungerecht halten.

Negativeinträge löschen lassen

Die zweite Möglichkeit besteht darin, Negativeinträge löschen zu lassen. Das ist juristisch sogar abgesichert, denn seit 2014 existiert ein “Recht auf Vergessen”. Der Europäische Gerichtshof hat dies in einer Grundsatzentscheidung festgelegt. Ein ähnlicher Passus findet sich in Art. 17 DSGVO: Nach einer gewissen Zeit können Sie verlangen, dass Internet-Suchmaschinen bestimmte Einträge löschen.

Sie können das professionell mithilfe eines Anwalts erledigen lassen. Dann übernimmt ein Löschservice diese unangenehme Aufgabe für Sie. Lesen Sie unter https://flyeralarm.digital/ratgeber/bewertung-bei-google-loeschen-lassen/ mehr dazu, wie das für Google genau funktioniert.

Feedback kategorisieren zur Verbesserung von Produkten und Services

Jedes Feedback gibt Ihnen wertvolle Hinweise auf die Verbesserung von Produkten und Services. Damit das funktionieren kann, müssen Sie das Feedback aber auch wahrnehmen. Guter Wille allein reicht dafür nicht: Die Spuren Ihres Unternehmens ziehen sich gewiss durch das ganze Internet. Wer wo was über Ihre Produkte schreibt, lässt sich manuell kaum noch nachvollziehen.

Deshalb braucht es professionelle Tools, um wirklich alles aufzuspüren. Nicht immer müssen solche Tools teuer sein: Auch einfache Tools eignen sich für erste Maßnahmen. Sie sind aber weniger wirksam und erfordern viel Fachwissen. Denn Reputation im Netz erstreckt sich auf viele verschiedene Bereiche und ist – abhängig von der Firmengröße – sehr zeitintensiv.

Google Alerts nutzen

Als Beispiel dafür soll hier Google Alerts dienen. Eigentlich ist es eine Infomaschine: Sie erhalten eine Nachricht, wenn jemand etwas zu einem Thema veröffentlicht, das Sie Google vorher genannt haben. Geben Sie hier den Namen Ihres Unternehmens ein. Dann wird die Suchmaschine Ihnen jeden Eintrag dazu auflisten – zeitnah und kostenlos.

Wichtig ist dies nicht nur, um negative Einträge aufzuspüren. Gutes Reputationsmanagement verhindert, dass Negatives zu viel Bedeutung erhält. Haben Sie noch nicht damit begonnen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür.

Welche Möglichkeiten gibt es noch zur Gestaltung des eigenen Rufs

Nutzen Sie Google My Business überall

Als Unternehmen haben Sie natürlich einen Account bei Google Unternehmensprofile. Doch nutzten Sie ihn auch richtig? Verwalten Sie nicht nur Ihr Unternehmensprofil darauf. Nutzen Sie alle Möglichkeiten, welche Ihnen dadurch offenstehen!

Drucken Sie beispielsweise Ihren Link dorthin als QR-Code auf Flyer, Visitenkarten oder auch Broschüren. Stellen Sie den Link zentral in Ihre E-Mail-Signatur. Auf die Website Ihrer Firma gehört er sowieso!

Holen Sie Feedback aktiv ein

Warten Sie nicht, bis ein Kunde auf die Idee kommt, Sie zu bewerten. Bitten Sie circa vierzehn Tage nach einem Kauf um sein Feedback. Fällt es positiv aus, scheuen Sie sich nicht, Ihn darum zu bitten, einen Teil daraus auf Ihrer Website zitieren zu dürfen.

Fazit: Eigene Online-Reputation verbessern

Jede Firma sollte daran interessiert sein, die eigene Online-Reputation zu verbessern. Davon hängt entscheidend die Zukunft des Unternehmens ab: Negative Rezensionen schwächen den Ruf und lassen den Umsatz zurückgehen. Doch die Reputation online beschränkt sich nicht nur auf konkrete Rezensionen. Auch Kommentare, Einträge im Branchenverzeichnis, Ihr Webauftritt und vieles mehr gehört dazu. Um den Überblick zu behalten, finden daher Spezialtools Einsatz. Sie spüren alles auf, was im Netz zu Ihnen veröffentlicht wurde. Nutzen Sie diese Tools klug, können Sie Ihre Reputation positiv beeinflussen.

FLYERALARM Digital unterstützt Sie gerne bei der langfristigen Verbesserung Ihrer Online-Reputation. Sprechen Sie unsere Experten direkt an: im Live-Chat, am Telefon oder über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!