Tipps & Tricks für den Umgang mit negativen Bewertungen
Produkt- und Kundenbewertungen sind für Nutzer bei der Recherche und Wahl von Anbieter und Produkt ein wichtiges Signal für Kaufentscheidungen. Klar, dass negative Rezensionen vielen Anbietern ein Dorn im Auge sind, vor allem wenn Sie nicht der Wahrheit entsprechen oder der Verdacht naheliegt, dass der Mitbewerber dahinter steckt. Wie geht man damit um? In unserem Ratgeber zeigen wir Ihnen einige Möglichkeiten, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können.
Kundenbewertungen: Fluch und Segen?
Fast jeder kennt diese Situation aus eigener Erfahrung: Man hat ein günstiges Produkt gefunden und ist bereits auf dem Weg zum Kaufabschluss. Dann kommen die Zweifel. Soll ich es jetzt kaufen oder bereue ich den Kauf direkt im Anschluss? Es folgt der Blick auf die Kundenbewertungen und Erfahrungen mit dem ausgesuchten Anbieter. Und zack, eine schlechte Bewertung nach der anderen. Die meisten Nutzer sind jetzt bereits wieder weg und suchen den nächsten Anbieter, der das vermeintliche Schnäppchen ebenfalls anbietet. Wenn hier die Bewertungen stimmen, zahlt man gerne auch 1-2 Euro mehr.
Wer als Anbieter nicht direkt Vertrauen zum potenziellen Kunden aufbaut, hat es schwer. Denn viele Nutzer orientieren sich vor einem Kauf immer erst an Meinungen von anderen. Eines gleich vorweg: Negative Bewertungen vergraulen Kunden nicht immer. Sie gehören zu einem gesunden Bewertungsprofil dazu. Denn viele Nutzer wissen mittlerweile sehr gut, dass nicht alles unbedingt der Wahrheit entspricht, was im Internet zu finden ist. Fake-Bewertungen sind schnell erstellt. Und auch wenn es sich oft anfühlen mag, wie ein Schlag in das Gesicht, es gibt immer eine Chance, schlechte Bewertungen durch eine gekonnte Antwort in etwas Positives zu verwandeln.
Klar, positive Bewertungen sind natürlich super, aber mitunter gar nicht so gefragt, weil viele Nutzer gezielt nur die Bewertungen im Mittelfeld lesen, um sich einen realistischen Eindruck zu verschaffen. Denn es kann eben nicht immer nur alles glänzen. Das wäre zu schön um war zu sein. Das wird auch in der Studie Local Consumer Review Survey aus dem Jahr 2019 bestätigt.
Warum Sie Bewertungen auf keinen Fall unkommentiert lassen sollten
Es gibt keinen schlimmeren Fehler als Rezensionen – egal ob positiv oder negativ – unkommentiert im Internet stehen zu lassen. Sie haben richtig gelesen, auch positive Bewertungen sollten kommentiert werden. Dass dies in vielen Fällen leichter von der Hand geht als die Antwort auf eine negative Rezension, ist uns natürlich bewusst.
Regel Nr. 1: Antworten Sie auf Bewertungen – egal ob positiv oder negativ.
Wer Kritik ignoriert, suggeriert den Nutzern quasi, dass Sie recht haben. Das ist ein verheerendes Signal, das ebenfalls von der Studie bestätigt wurde. Nur 3 Prozent der befragten Nutzer gaben an, keine Antworten von Unternehmen auf negative Kritik zu lesen. Das bedeutet im Umkehrschluss: 97 Prozent schauen sich ganz genau an, wie Ihr Unternehmen auf die schlechten Bewertungen von anderen Internet-Nutzern reagiert.
Die erste schlechte Bewertung: Kein Grund zur Panik!
Eigentlich lief doch alles wie am Schnürchen, doch dann: Per E-Mail erfahren Sie über eine neue Bewertung auf Ihrem öffentlichen Social-Media-Profil. Jetzt bloß nicht in Hektik verfallen. Lesen Sie die Bewertung genau durch, und prüfen Sie das Feedback des Nutzers. Ist die Kritik gerechtfertigt oder handelt es sich um einen Troll, der Ihnen gezielt Schaden möchte? Je nach Einschätzung und Bewertung sollte nach einer gewissen Strategie gehandelt werden. Denken Sie ebenfalls daran, dass Sie jetzt die Chance haben, Ihre Firma wieder in das rechte Licht zu rücken.
Egal was der Auslöser für die schlechte Rezension war. Wir alle sind nur Menschen und Fehler können nun Mal passieren. Bleiben Sie im Umgang mit negativer Kritik authentisch und gehen Sie offen und ehrlich mit dem Feedback der Nutzer um.
Wichtig: Warten Sie mit einer Reaktion nicht zu lange. Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb von wenigen Tagen. Wer zu lange wartet oder seine Kundenbewertungen nicht regelmäßig bearbeitet, riskiert ebenfalls die Gefahr von weiteren schlechten Bewertungen. Daraus kann sehr schnell ein Shitstorm entstehen, der einen großen Bogen schlagen kann.
Bei gerechtfertigter Kritik
Wenn die Kritik gerechtfertigt war, sollten Sie sich beim Nutzer dafür entschuldigen, dass es Mal nicht so lief, wie es eigentlich hätte laufen sollen. Prüfen Sie außerdem, ob vielleicht doch noch etwas im Sinne der positiven Kundenzufriedenheit korrigiert werden kann.
Fordern Sie den Nutzer beispielsweise auf, sich beispielsweise bei Ihnen im Kundenservice zu melden, um die Angelegenheit zu klären. Vielleicht gibt es ja sogar die Möglichkeit, dem Kunden mit einer Wiedergutmachung entgegenzukommen. Je nach Kulanzspielraum wäre das beispielsweise ein Gutschein für die nächste Bestellung oder eine anteilige Gutschrift.
Bei ungerechtfertigter Kritik
Oft basiert ungerechtfertigte Kritik auf einem persönlichen Missverständnis. Wenn Sie die Meinung des Rezensierenden nicht teilen und die Kritik in Ihren Augen ungerechtfertigt ist, sollten Sie trotzdem immer versuchen, konstruktiv und sachlich zu bleiben. Lassen Sie sich auf keinen Fall persönlich angreifen. Das zeigt potenziellen Kunden, dass Sie souverän mit Kritikern umgehen können und sie sich auch die Zeit nehmen, den Nutzer besser zu verstehen. Diese Learnings sind wichtig!
Bei Trollen / Shitstorm
Wenn ein Mitbewerber oder ein anderer Ihnen unbekannter Nutzer schlechte Bewertungen auf Ihrem Profil streut, besteht die Möglichkeit, diese bei Verstößen gegen die Richtlinien der jeweiligen Plattform löschen zu lassen. In unserem Ratgeber zeigen wir Ihnen, wie Sie Bewertungen bei Google löschen lassen können. Das klappt allerdings nicht immer. Schicken Sie uns dazu gerne eine unverbindliche Anfrage, denn in vielen Fällen können wir eine Löschung für Sie erwirken.
Antwortvorlagen für negative Rezensionen
Natürlich haben wir auch einige Beispiele herausgesucht, wie andere Unternehmen auf negative Kritik reagieren. Diese und weitere Textvorlagen möchten wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten. Bleiben Sie immer sachlich und höflich und erstellen Sie sich am besten verschiedene Textbausteine, damit Wiederholungen vermieden werden.
Hotelbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Kundenwünsche nicht erfüllt
Sehr geehrter Herr/Frau ________, wir von (__Ihr Hotelname__) danken Ihnen für Ihre Loyalität und dass sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen in unserem Haus zu schildern, sowie Ihre Bedenken auszusprechen. Wir bedauern aufrichtig, dass wir dieses Mal Ihre Erwartungen in Bezug auf ________ nicht erfüllen konnten, allerdings würden wir gerne erklären, dass Upgrades und Wunschzimmer immer von der Verfügbarkeit abhängig sind und wir aufgrund der diesjährigen Buchungssituation leider nicht auf Ihren Wunsch eingehen konnten. Als Stammgast wissen Sie sicherlich, dass wir uns stets darum bemühen unseren Gästen ein hohes Niveau an Service und Qualität zu bieten, so dass wir zutiefst bedauern zu lesen, dass wir es dieses Mal nicht geschafft haben all Ihre Erwartungen zu erfüllen und Sie unser Hotel dahingehend mit einem ganz anderen Eindruck verlassen haben. Wir versichern Ihnen, dass die geschilderten Eindrücke nicht unserem Standard entsprechen und werden Ihr Feedback an unser Management Team weiterleiten. Wir hoffen sehr, Sie trotzdem wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen, um Sie von den hohen Servicestandards, die Sie von uns gewohnt sind zu überzeugen und Ihr Bild wieder ins Positive kehren zu können. Als kleine Wiedergutmachung halten wir eine Überraschung für Sie an unserer Rezeption bereit. Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag, Sabine Schmitz, Online Reputation Manager Hotel ________
Antwortvorlage zum Thema: Enttäuschter Urlaub, nicht zufrieden
Sehr geehrter Gast, vielen Dank, dass Sie erneut ________ für ihren Winterurlaub ausgewählt haben und sich die Zeit genommen haben Ihre Erfahrungen mit anderen Nutzern zu teilen. Wir sind stets bemüht, unseren Gästen ein hohes Niveau an Service und Qualität zu bieten. Wir bedauern es sehr zu hören, dass Sie unser in 2020 komplett renoviertes Hotel ________ mit einem anderen Eindruck verlassen haben. Ihr Feedback haben wir zur Kenntnisnahme an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet. Wir hoffen Sie bald wieder in unserem Hotel begrüßen zu dürfen, um Sie von dem Service zu überzeugen, der unser Haus auszeichnet. Es grüßt Sie, Klaus Gast vom Hotel ________
Restaurantbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Essen hat nicht geschmeckt
Lieber ________, es tut uns wirklich sehr leid, dass Sie und Ihre Gäste an diesem Abend enttäuscht wurden. Es kommt sicherlich auch bei uns vor, das irgendetwas nicht so schmeckt wie man es erwartet. Da alles frisch zubereitet wird und wir auf Fertigsoßen oder andere Convenience-Produkte generell verzichten, ist es schon erstaunlich, das bei Ihnen alles nicht zufriedenstellend war. Aber vielen Dank für den einen Punkt für die freundliche Bedienung. Freundliche Grüße aus dem Restaurant ________
Produktbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Produkt nach Lieferung defekt
Sehr geehrter Herr ________, vielen Dank für Ihre Bewertung bei ________. Ich kann voll und ganz verstehen, dass Sie enttäuscht sind. Wenn das Produkt bereits bei der Lieferung kaputt war, bekommen Sie es selbstverständlich kostenfrei ersetzt. Wenden Sie sich dafür einfach mit Ihrer Bestellnummer an unsere Hotline unter ________. Dann können wir Ihnen gerne eine Ersatzlieferung zusenden. Mit freundlichen Grüßen aus ________ ________
Umgang mit positiven Bewertungen
Jeder Nutzer hat eine Antwort auf eine Rezension verdient. Auch wenn ein Nutzer sehr zufrieden war, sollten Sie dessen Bewertung keinesfalls ignorieren. Nehmen Sie sich ebenfalls die Zeit, um dem Nutzer für das Verfassen seiner Rezension zu danken. Das zeigt, dass Ihnen Kundenzufriedenheit sehr viel bedeutet und Sie sich für das Feedback Ihrer Nutzer interessieren.
Antwortvorlagen für positive Rezensionen
Auch für das Verfassen einer Antwort auf positive Rezensionen haben wir einige Textvorlagen zur Inspiration herausgesucht. Sprechen Sie den Nutzer – wenn es möglich ist – persönlich an und danken Sie ihm für das nette Feedback. Zeigen Sie, dass Sie das Feedback wertschätzen, und verabschieden Sie sich am Ende auch individuell. Machen Sie aber nicht den Fehler, dass Sie jede Rezension mit dem gleichen Text beantworten. Erstellen Sie sich verschiedene Textbausteine, die Sie je nach Bewertung kombinieren können.
Hotelbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Zufriedener Gast & Verbesserungsvorschlag
Hallo ________, herzliche Grüße vom ganzen ________ Team. Wir danken Ihnen sehr, dass Sie sich Zeit genommen haben um uns Feedback zu geben. Einige Ihrer Vorschläge werden wir uns näher anschauen und daran arbeiten, noch besser zu werden. Danke, dass Sie ________ für Ihren Aufenthalt gewählt haben. Wir freuen uns, Sie bald wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen. Beste Grüße, ________ von ________
Restaurantbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Gast war sehr zufrieden
Liebe/Lieber ________, danke, dass Sie gestern unser Gast waren und sich Zeit genommen haben, unseren Service zu bewerten. Wir freuen uns, dass Sie einen tollen Abend in unserem Steakhaus verbringen konnten. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie bald wieder als unser Gast begrüßen dürfen. Herzliche Grüße, ________ vom Steakhaus ….
Produktbewertungen
Antwortvorlage zum Thema: Service-Lob im stationären Geschäft/Store
Guten Tag Herr ________, wir freuen uns sehr darüber, dass Sie mit uns unserem Service und der Produktauswahl im Geschäft ________ zufrieden sind. Der Kundenservice, als auch die Zufriedenheit unserer Kunden, genießen bei uns einen sehr hohen Stellenwert. Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende wünscht Ihnen, ________ aus dem Verkaufsteam
Fazit: Durch Kundenfeedback Prozesse verbessern
Kundenfeedback hilft Unternehmen dabei, sich noch besser auf die Probleme und Bedürfnisse der Nutzer zu fokussieren. Dadurch können bessere Produkte entwickelt und Prozesse optimiert werden. Sammeln Sie das Feedback der Nutzer daher zentral und clustern Sie die genannten Themen und Vorschläge. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass das Feedback nicht hinter einem Bildschirm versickert, sondern auch mit den jeweiligen Abteilungen geteilt wird. Nur dadurch kann der Unternehmenserfolg langfristig verbessert werden.
