WhatsApp Marketing für Unternehmen: Einsatzmöglichkeiten
WhatsApp wird weltweit von über zwei Milliarden Menschen jeden Monat genutzt. Auch in Deutschland wird die beliebte Messenger-App von nahezu allen Generationen genutzt. Daher ist WhatsApp auch für Unternehmen relevanter denn je. Wie Marketing auf WhatsApp genau funktioniert, welche Möglichkeiten es gibt und was Unternehmen beachten sollten, zeigen wir Ihnen in diesem Ratgeber.
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Warum ist WhatsApp so beliebt?
Die kostenlose Messenger-App WhatsApp ist auf nahezu jedem Smartphone installiert. Allein in Deutschland, nutzen über 50 Millionen Menschen jede Woche den Dienst, um untereinander zu kommunizieren oder Einblicke in das eigene Leben über die Story und Status-Funktionen zu geben.
Mit über 180 Millionen Bewertungen und weit über 7 Milliarden Downloads ist WhatsApp unangefochten die Nummer eins unter den Messenger-Apps. Trotz zahlreicher Skandale und der in Vergangenheit immer wieder bekannt gewordenen Sicherheitslecks, ist WhatsApp aber weiterhin die Nummer eins der beliebtesten Messenger-Dienste.
Zwar gibt es mit Threema, Signal oder sims.me zahlreiche weitere Mitspieler auf dem Markt, allerdings läuft man bei einem Wechsel Risiko, die Kontaktmöglichkeit zu zahlreichen Personen zu verlieren. Und weil die meisten Menschen aus dem eigenen Bekanntenkreis weiterhin WhatsApp nutzen, dürfte sich daran auch in Zukunft kaum etwas ändern.
Warum sollten Unternehmen WhatsApp für Ihr Online-Marketing nutzen?
Vergleicht man verschiedene Kennzahlen von E-Mail- und Messenger-Marketing (über WhatsApp) wird deutlich, welche Chancen der Messenger für Unternehmen bietet. Während Nachrichten bei WhatsApp fast immer zugestellt werden, gibt es beim E-Mail-Versand so manche Hürden wie Wegwerf-Accounts, Blacklisten oder Spam-Filter. Im Worst-Case führt dies dazu, dass Nutzer die E-Mail überhaupt nicht bemerken.
Selbst wenn eine E-Mail zugestellt wurde, heißt das nicht zwangsläufig, dass sie immer geöffnet wird. Teilweise fallen Nachrichten erst nach mehreren Wochen, Monaten oder Jahren auf. Bei WhatsApp werden Nachrichten meist nach wenigen Minuten geöffnet. Das führt zu unglaublichen Öffnungsraten von über 90 %. Davon träumen viele Personen aus dem E-Mail-Marketing, denn hier pendeln sich die Raten meist zwischen 20 und 30 Prozent ein.
Auch die Reichweite kann zusätzlich gesteigert werden, da Anwendende von Messenger-Apps öfter Inhalte mit Ihren Kontakten teilen. In puncto Effizienz liegt der Messenger ebenfalls vorne, denn die Entwicklung eines Newsletter-Templates fällt weg und somit auch das Testen in Dutzenden E-Mail-Clients. Dadurch können wertvolle Ressourcen in den Bereichen Webdesign und Entwicklung gespart werden, die für andere Zwecke eingesetzt werden können.
Messenger Marketing liegt weiterhin voll im Trend und birgt in verschiedenen Bereichen enormes Potenzial um die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu stärken.
WhatsApp ist ideal dafür geeignet, Kundinnen und Kunden per Nachricht über ein bestimmtes Thema zu informieren. Viele Verlage und Medienhäuser nutzen diese Funktionalität bereits seit einigen Jahren, um Nutzende über die neusten Themen zu einem abonnierten Bereich auf einer Website zu informieren.
Ähnlich wie beim E-Mail-Marketing dürfen Unternehmen Ihre Kundinnen und Kunden aber nur mit Nachrichten informieren, wenn diese vorher in die Datenverarbeitung eingewilligt haben (Double Opt-In). Bei vielen Webseiten kann man sich mit wenigen Klicks für den WhatsApp-Newsletter anmelden.
Meist geschieht dies über eine kurze Nachricht mit dem Wort “Start” oder “Los”. Dieses kleine Wörtchen schickt man einfach an die angegebene Nummer und schon ist man dabei. Danach erhält man meist wenige Sekunden später eine erfolgreiche Anmeldebestätigung als Antwort mit dem Hinweis, wie man sich auch wieder für den Empfang der Nachrichten abmelden kann. Analog dazu wird häufig das Wort “Stop” genannt.
Beispiel von tz.de – Hinweis zum WhatsApp-NewsletterScreenshot: tz.de / FLYERALARM Digital
Wie so oft, existieren gleich mehrere unterschiedliche Möglichkeiten und Lösungsansätze. Es gibt Broadcast-Listen, Gruppen und zahlreiche professionelle Messenger-Marketing-Tools von externen Anbietern.
Die erste Variante ist eine sogenannte “Broadcast-Liste”. Davon können Sie beliebig anlegt werden, jedoch können je Liste nur maximal 256 Kontakte hinzufügt werden. Zudem müssen die jeweiligen Empfängerinnen und Empfänger vorher im Adressbuch des Smartphones gespeichert werden.
Dieser Prozess ist bei hunderten Kontakten natürlich nicht optimal und sehr zeitaufwändig. Eine über eine Broadcast-Liste versendete Nachricht in Form von Text und Medien sieht beim Nutzenden genau so aus, wie eine ganz normale Privatnachricht in einem WhatsApp-Chat.
Damit die Nachricht allerdings empfangen werden kann, muss auch der empfangende Kontakt den Absender im Adressbuch eingespeichert haben.
Gruppen sind beliebt bei Vereinen oder bei speziellen Anlässen wie Events oder der Planung eines Junggesellinnen- bzw. Junggesellenabschied (JGA). Für den Newsletter ist diese Funktion allerdings Tabu! Warum? Das liegt an der Art, wie ein Gruppen-Chat bei WhatsApp funktioniert. Ist man Teil einer Gruppe sieht man nämlich die personenbezogenen Daten von allen anderen Personen, die ebenfalls in der Gruppe sind. Jeder kann sehen, wer sich beispielsweise für die gleichen Themen eines Unternehmens interessiert.
Wenn ein Unternehmen den Newsletter über die Gruppenfunktion sendet, riskiert es empfindliche Geldbußen. Denn die Namen, Telefonnummern von allen anderen Teilnehmenden sind für alle Personen ersichtlich.
→ Möglichkeit #3: Messenger-Marketing-Tools nutzen für den Versand
Gerade wenn viele Personen berücksichtigt werden müssen oder bei einer hohen Sendefrequenz macht der Einsatz einer professionellen Messenger-Marketing-Software sinn. Es gibt zahlreiche Anbieter auf dem Markt, die Lösungen für den Betrieb von Messenger-Marketing bereitstellen.
Die Preise unterscheiden sich stark von Anbieter zu Anbieter. Ausschlaggebend ist oft die Anzahl der monatlichen Nachrichten oder die Anzahl der Kontakte. Für Features wie Auto-Antworten oder zusätzliche Kanäle werden meist weitere Kosten fällig. Vergleichen lohnt sich daher.
Prinzipiell gilt: Damit Sie einer Person eine Nachricht senden können, benötigten Sie vorher explizit die Einwilligung dieser. Denn Sie müssen bei einem Auskunftsanspruch jederzeit nachweisen können, dass Sie die Genehmigung für die Kontaktaufnahme haben. Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, müssen Newsletter aus Datenschutzgründen immer über die Broadcast-Funktion gesendet werden.
Wie auch beim klassischen E-Mail-Newsletter muss vor dem Versand geprüft werden, welche Personen sich zwischenzeitlich aus der Empfängerliste ausgetragen haben – den Newsletter abbestellt haben.
Nur wenige Tage nach der Erstveröffentlichung dieses Ratgebers wurde übrigens bekannt, dass sich einiges im Bereich Newsletter-Marketing über WhatsApp ändern sollte. Auf der Newsgeist-Konferenz von Google hat Facebook klargestellt, Massennachrichten und Newslettern einen Riegel vorschieben zu wollen. Wie WhatsApp in einem FAQ-Beitrag schreibt, geht das Unternehmen seit 7. Dezember 2019 aktiv dagegen vor und ahndent entsprechende Verstöße auch juristisch.
Obwohl der Massenversand laut WhatsApp-Nutzungsbedingungen auch bisher schon nicht zulässig war, wurde das Vorgehen geduldet, denn der Newsletter-Versand bewegte sich in einer Grauzone. Die Auswirkungen waren gravierend, denn in den Jahren zuvor sind zahlreiche Geschäftsmodelle rund um das Thema Messenger-Marketing und Newsletter-Versand über den Messenger entstanden. Besonders betroffen waren Early Adopter, also Medienverlage und Zeitungshäuser, die WhatsApp bereits sehr früh für den Massenversand an Abonnierende eingesetzt haben.
Was bedeutet das Verbot für Unternehmen?
Der Fokus von WhatsApp liegt voll auf privater Kommunikation. Es wird sich zeigen, ob und wie man in Zukunft Newsletter über WhatsApp schicken darf. WhatsApp selbst schreibt:
„Wir werden auch künftig eine begrenzte Anzahl von Funktionen zur Verfügung stellen, mit denen Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können.“ Mit WhatsApp Business und der WhatsApp Business API haben kleine Unternehmen bereits heute schon die Möglichkeit, legal mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Aber auch der Newsletter-Versand ist darüber ausgenommen.
Kundenkommunikation und Order-Tracking im E-Commerce
Online-Shops haben mit der kostenpflichtigen “WhatsApp Business API” die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden in Echtzeit über Statusänderungen Ihrer Bestellung zu informieren. Diese aktive Kommunikation zum Kunden wird beispielsweise von Fluggesellschaften, wie KLM und Singapore Airlines, dem Online-Reiseportal Booking.com sowie dem Fahrdienstleister Uber genutzt.
Über eine Schnittstelle kann sich die eigene Kundschaft bei Statusänderungen wie dem Paketversand informieren lassen. Damit Unternehmen und Kundschaft über WhatsApp kommunizieren können, ist allerdings eine Erlaubnis erforderlich. Die Anwendenden müssen der Kommunikation zuerst zustimmen.
Zielgruppe erreichen und Werbung bei WhatsApp schalten
Obwohl die WhatsApp-Gründer Jan Koum und Brian Acton sich immer wieder gegen eine Finanzierung durch Werbung ausgesprochen haben, wird es in Zukunft möglich sein, Werbung auch im beliebten Messenger WhatsApp zu schalten. Denn beide haben Facebook, zu dem auch Instagram gehört, mittlerweile verlassen.
Facebook hatte die beliebte Chat-App für ca. 19 Milliarden Dollar im April 2014 übernommen. Die Pläne für eine Monetarisierung durch Ads kursierten schon seit geraumer Zeit durch das Netz. Auf dem “Facebook Marketing Summit 2019” in Rotterdam stellte der Dienst kürzlich vor, wie Werbung bei WhatsApp aussehen kann. Damals gab es diverse Gerüchte, dass es ab 2020 möglich wäre, WhatsApp Story Ads zu schalten. Auch die Auswirkung auf Werbung in privaten Chats wurde heiß diskutiert. Bis heute gibt es hier aber keine neuen Meldungen. Werbung ist nach wie vor nicht möglich!
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