CRM-System: Ein Leitfaden für Anfänger

In unserer globalen Welt wird es zunehmend schwieriger, sich rein über Produkte von Mitbewerbern abzusetzen. Ein wichtiger und leider oft vernachlässigter Baustein ist die Kunden- und Serviceorientierung von Unternehmen. Durch den Einsatz eines modernen CRM-Systems können sich Unternehmen in der heutigen digitalen Welt entscheidende Wettbewerbsvorteile erarbeiten und den Customer-Lifetime-Value (CLV) steigern. In unserem Ratgeber stellen wir Ihnen den CRM-Ansatz näher vor und zeigen auf, worauf Sie bei Wahl und Implementierung eines CRM-Systems achten sollten.

Der Kunde steht im Fokus: Der CRM-Ansatz

Bevor wir tiefer in das Thema einsteigen, schauen wir uns zunächst an, was CRM eigentlich bedeutet. Unter Customer Relationship Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement wird die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden verstanden. Grundsätzlich betreibt jedes Unternehmen in einer bestimmten Art und Weise Kundenpflege. Dazu zählt beispielsweise jede E-Mail und jedes Telefonat, dass Sie mit Ihren Kunden führen.

Mit einem CRM-System haben Sie die Möglichkeit, wichtige Informationen geordnet zu speichern und zu verwalten. Das können Kundendaten oder Details zu Leads und Angeboten sein. Alle Mitarbeiter können auf das System und so auf das gesammelte Wissen über Ihre Kunden zugreifen. Auch Marketing-Prozesse wie beispielsweise das Erstellen und Versenden eines Newsletters lassen sich clever und intelligent automatisieren.

Kunden in den Mittelpunkt: Durch die Implementierung eines CRM-Systems können Sie ganz einfach Ihre Kundenpflege digitalisieren und automatisieren.

Warum ist ein CRM-System für kleine Unternehmen sinnvoll?

Nachdem wir geklärt haben, was überhaupt ein CRM-System ist, stellen Sie sich eventuell die Frage, warum Sie als klein oder mittelständisches Unternehmen ein solches System brauchen sollten und was die Vorteile sind. In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen kurz und knapp, was für den Einsatz eines Customer-Relationship-Management-System spricht.

🎯 Gründe und Ziele

Zu Beginn des Jahres 2021 haben sich die Ansprüche der Kundinnen und Kunden an ein nahtloses Serviceerlebnis quasi über Nacht verändert. Die Corona-Pandemie hat buchstäblich alles auf den Kopf gestellt. Durch ein CRM-System können Sie nicht nur Ihren Kundenkontakt intensivieren, sondern Sie können auch Ihre interne Kommunikation verbessern und beschleunigen.

Während man noch vor gar nicht allzu langer Zeit erst einmal nach allen Akten zu einem Kunden kramen musste, um gewünschte Auskünfte zu erteilen, haben Ihre Mitarbeiter mit einem CRM-System jetzt innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde alle relevanten Daten zur Verfügung. Kundenhistorie, Angebote oder letzte Aktivitäten: zu jeder Zeit und an jedem Ort mit nur einem Klick erreichbar.

Ihre Mitarbeiter können alle Prozesse in Echtzeit nachvollziehen. Das könnte konkret bedeuten, dass Kunden nach vorher definierten Zeiträumen an einen erneuten Kauf erinnert werden, Ihren Mitarbeiter Möglichkeiten zu Querverkäufen offengelegt werden oder Abschlüsse mit Neukunden schneller zustande kommen.

So entsteht ein effizientes, voll automatisiertes und datengetriebenes Arbeiten in Ihrem Unternehmen. Durch die ganzheitliche Betrachtung von verschiedenen Unternehmensbereichen kann die Beziehung zu den Kunden deutlich verbessert werden. Dies stärkt die Kundenbindung und hat gleichzeitig wiederum Einfluss auf den langfristigen Unternehmenswert. Denn zufriedene Kunden schauen sich in der Regel nicht nach anderen Alternativen um, wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Unternehmen einen sehr guten Service bietet.

✅ Vorteile von CRM-Systemen

• Verbesserung der Kundenbeziehungen (Kundentreue)
• Daten, Kaufverhalten, Anfragen und Interessen können exakt dem Kunden zugeordnet werden
• Steigerung der Effizienz und Produktivität
• Steigerung der Customer Experience durch Kundenfokus
• Silos aufbrechen: Teamübergreifende Zusammenarbeit
• Exakte Vertriebsprognosen: Dashboards und Auswertungen in Echtzeit
• Ungenutzte Verkaufspotenziale nutzen
• Schlechte Prozesse in den Vordergrund rücken
• Kostenstrukturen in der Organisation reduzieren
• Nahtlose Integration verschiedener Verkaufskanäle

Wie ein CRM-System in der Praxis unterstützt

1. Kunden mit relevanteren Informationen versorgen

Durch die geordnete und zentralisierte Speicherung von Kundendaten, E-Mails, Adressdaten und der vollständigen Kaufhistorie und Präferenz einzelner Kunden sind Unternehmen mit einem CRM-System in der Lage, Ihre Kunden mit relevanten Informationen zu neuen Produkten oder Alternativen zu versorgen (z. B. per Newsletter). Das lässt sich über simple Wenn-Dann-Regeln komplett automatisieren. Nutzer, die in Ihrem Online-Shop zum Beispiel einen Drucker gekauft haben, können basierend auf Ihrer Kaufhistorie in gewissen Abständen passende Zubehörprodukte (z. B. Toner) angeboten werden.

2. Marketing-Kampagnen mit Gutschein-Coupons

Nutzer, die in den letzten Monaten bei Ihnen eingekauft haben, können Sie gezielt über ein Print-Mailing anschreiben. Über individuelle Coupons kann über das Kassensystem genau erkannt werden, welche Nutzer daraufhin erneut eingekauft haben und vor allem welche Produkte in Ihrem Warenkorb waren. Das Kaufverhalten kann daraufhin gezielt optimiert werden, indem Sie in Zukunft Rabattcoupons für genau diese häufig gekauften Produkte anbieten.

3. Verkürzung der Support-Wartezeiten und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Jeder Kontakt mit Ihren Kunden wird in einer Kundenhistorie gespeichert. Wenn ein Kunde Kontakt mit einem Support-Mitarbeiter aufnimmt, kann dieser innerhalb von Sekunden auf die komplette Kundenhistorie und wichtige Kriterien zugreifen. Das verkürzt den Support-Prozess enorm und steigert die Zufriedenheit beim Kunden. Denn ein Kunde fühlt sich wertgeschätzt, wenn ein Mitarbeiter sich sehr schnell an seine Bedürfnisse und Probleme erinnert.

Das muss ein CRM-System alles können

Bevor Sie sich für eine CRM-Software entscheiden, sollten Sie vorher genau überprüfen, welche Anforderungen das System erfüllen muss und welche Funktionalitäten evtl. in Zukunft wichtig werden könnten. Neben einer einfachen Bedienbarkeit und einem fairen Preis sollten die nachfolgenden Grundfunktionen vorhanden sein:

Erfassen von Kundendaten

Für Ihr Kundendatenmanagement ist es notwendig, möglichst viele Daten Ihrer Kunden zu sammeln. Dazu zählen grundlegende Daten wie Name, Adresse, Anzahl der Mitarbeiter usw., außerdem sollte Ihr System auch historische Daten, also beispielsweise eine alte Adresse protokollieren. Bei manchen Geschäftsmodellen bietet es sich an, Vertragsdaten der Kunden zu hinterlegen, damit alle Mitarbeiter Zugriff darauf haben. Vergangene Kontaktversuche mit dem Kunden und der Ansprechpartner sind ebenfalls wichtige Informationen, die im System vermerkt sein sollten.

Auftragsbearbeitung

Durch das Auftragsmanagement können Mitarbeiter aus dem Vertrieb neue Aufträge anlegen und komplett abwickeln. Das System sollte jederzeit schnelle und kompakte Infos über den derzeitigen Auftragsstatus liefern können. Eine weitere wichtige Funktionalität ist die Berücksichtigung von kundenspezifischen Besonderheiten, wie beispielsweise individuellen Rabatten.

Unterstützung der Vertriebsprozesse

Im operativen CRM geht es darum, Marketing- und Vertriebsprozesse abzubilden. Dazu zählt beispielsweise das Kampagnenmanagement. Die Marketingabteilung kann zukünftige Kampagnen planen und definieren, welche Ihrer Kunden angesprochen werden sollen. Außerdem sollte im CRM-System hinterlegt sein, in welcher Phase der Customer Journey die Kunden sich befinden bzw. welche potenziellen Kunden das Unternehmen hat. Zu den Vertriebsprozessen zählen alle Kundenkontakte, daher sollten auch Beschwerden im CRM-System erfasst werden.

Generierung von Erkenntnissen zum Kundenverhalten

Eine umfassende und vollständige Kundenhistorie ist das A&O, denn daraus lassen sich einige Informationen und Erkenntnisse ziehen, die als Grundlage für zukünftige Entscheidungen dienen können. Dazu zählen auch Kundenreports, die Antworten auf zahlreiche Fragestellungen liefern. Beispielsweise, wie viel Umsatz durch welche Kampagne generiert wurde oder welche Kunden zurückgewonnen werden konnten (Rückgewinnungsquote).

Import- und Exportmöglichkeiten

Gerade zu Beginn ist es wichtig, dass Sie bestehende Daten mit wenigen Klicks in das CRM-System importieren können. Wenn Sie von einer anderen Software migrieren möchten, sollten Sie prüfen, ob das System Schnittstellen zum Import zur Verfügung stellt. Auch ein Import über den Upload einer Excel-Kundendatei ist hilfreich und erleichtert den Start enorm. Das gleiche gilt auch auf der anderen Seite: beim Export. Heutige CRM-Systeme sollten Ihnen die Möglichkeit geben, alle Daten jederzeit zu exportieren. Das ist nicht nur aus Sicherheitsgründen wichtig.

Integration in Third-Party-Software

Durch verschiedene Module und Apps kann ein CRM-System nahtlos mit wichtigen Programmen des täglichen Office-Stacks verknüpft werden. So ist eine Outlook-Verknüpfung sinnvoll, um mit wenigen Klicks direkt E-Mails aus dem CRM-System versenden zu können. Auch die Verbindung mit Tools aus dem Online-Marketing sollte geprüft werden. In Google Analytics können zum Beispiel direkt Daten aus Salesforce importiert werden.

Was kostet ein CRM-System?

Was die Einführung und den Betrieb eines CRM-Systems angeht, kann man keine pauschalen Aussagen machen. Je nach Anbieter werden monatliche Mietmodelle oder auch Einmalzahlungen angeboten. Bei einem Mietmodell wird zum Beispiel nach einzelnen Nutzern pro Monat abgerechnet. Hinzu kommen außerdem die einmaligen Einführungskosten für ein CRM-System. Außerdem sollten Sie bei der Entscheidung einkalkulieren, dass Prozesse entsprechend angepasst und Mitarbeiter evtl. geschult werden müssen. Ohne eine konkrete Bedarfsanalyse, sind dies jedoch nur grobe Orientierungswerte.

Diese CRM-Systeme eignen sich vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen

Am Markt werden zahlreiche CRM-Systeme angeboten, daher ist es für Sie vielleicht gar nicht so leicht, ein für Ihr Unternehmen passendes CRM-System zu finden. Es gibt unterschiedliche Softwarelösungen als auch Preismodelle. Nachfolgend stellen wir Ihnen einige Lösungen vor. Wie bereits beschrieben, sollten Sie individuell prüfen, welche Lösung sich mit Ihren Zielen deckt.

Salesforce: Der unumstrittene Marktführer im CRM-Sektor

Screenshot: FLYERALARM Digital

Die Sales Cloud von SalesForce.com ist eine der führenden CRM-Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen. Mit der Software können alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel auf einer gemeinsamen CRM-Plattform arbeiten. So rücken Sie als Unternehmen näher an Ihre Kunden heran.

Übrigens: Salesforce ist der größte CRM-Anbieter der Welt mit über 20 Jahren Erfahrung und Tausenden Kunden. Neben der einfachen Bedienbarkeit zeichnet Salesforce vor allem aus, dass das System vollständig in der Cloud betrieben wird – Sie können als sowohl von Ihrem Computer und sogar Handy jederzeit auf Ihre Daten zugreifen. Unternehmen müssen sich nicht um die IT-Ressourcen kümmern. Salesforce gibt Ihnen außerdem Vorschläge, wie Sie Ihre Kundenbindung erhöhen und Ihren Umsatz steigern können.

Salesforce – wichtige Details in Kürze:

• vollständig in der Cloud betrieben: keine IT-Ressourcen notwendig
• Immer auf dem neusten Stand dank automatischer Einspielung von Produktupdates
• CRM-System ist für alle Branchen geeignet
• Investitionssicherheit: Hersteller hat über 20 Jahre Erfahrung
• Zugriff über Desktop, Smartphone oder Tablet möglich
• Einfache Integration dank Kompatibilität zu vielen Fremdsystemen

Weiterführende Links zu Salesforce

• Kostenlose Testversion (30-Tage)
• Preise und Pakete

Zoho CRM: Cloud Softwaresuite

Screenshot: Apple App Store / FLYERALARM Digital

Ein weiteres CRM-Tool ist Zoho. Nach Unternehmensangaben wird es von mehr als 150.000 Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt. Die Nutzer loben vor allem den Funktionsumfang und die Einfachheit der Anbindung weiterer Anwendungen. So können auch hier Programme wie Microsoft Office, Google, Facebook oder Twitter verbunden werden. Die Abrechnung richtet sich nach dem Funktionsumfang und startet bei 12 US-Dollar pro Monat und Nutzer.

Der Fokus liegt auf Einfachheit: So lassen sich Kundendaten, einfache Vertriebsprozesse, Serienbrief- und Serienmail-Funktionen schnell umsetzen. Zoho CRM wird genau wie Salesforce in der Cloud betrieben. Eine eigene Infrastruktur wird nicht benötigt.

Wie auch bei SalesForce gibt es zahlreiche Tools die den Einstieg mit Bestandsdaten erleichtern. So gibt es einen Migrationsassistent, um E-Mails direkt von einem Exchange-Server vor Ort oder aus einer gehosteten Exchange-Umgebung zu migrieren.

Zoho CRM – wichtige Details in Kürze:

• vollständig in der Cloud betrieben: keine IT-Ressourcen notwendig
• Zugriff über Desktop, Smartphone oder Tablet möglich
• Einfache Integration dank Kompatibilität zu vielen Fremdsystemen
• Fokus auf einfacher Bedienbarkeit für Mitarbeiter

Weiterführende Links zu Zoho CRM

• Kostenlose Testversion (30-Tage)
• Preise und Pakete

Alternativen zu Zoho und SalesForce

Der Markt für kleine und mittlere Unternehmen im Bereich CRM-Software ist riesig. Zahlreiche Anbieter tummeln sich im Segment für kleine und mittlere Unternehmen, die wir Ihnen ebenfalls kurz vorstellen möchten.

CRM-System implementieren: Schritt für Schritt

Sie ziehen den Einsatz eines CRM-Systems zur Steigerung des langfristigen Unternehmenserfolgs in Betracht? Perfekt! Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, sollten Sie vorab gründlich Planen und genaue Anforderungen und Ziele festlegen. Nicht selten scheitern Projekte aufgrund fehlender Zielvorstellungen zu Beginn.

• Projekt-Kickoff: Trommeln Sie Ihre Mitarbeiter zum Start zusammen und führen Sie einen Workshop durch, damit alle entsprechend abgeholt werden und ein Commitment getroffen wird.
• Rollen festlegen: Wer hat den Hut auf? Wer kümmert sich z. B. um die Erstellung eines Lastenheftes?
• Anforderungen sammeln: Was muss das CRM-System leisten können? Welche Ziele verfolgen wir? Welche Schnittstellen brauchen wir?
• Marktanalyse: Welche Produkte kommen auf dem Markt in Frage? Wie sind die Preismodelle? Wer unterstützt uns bei der Einführung?
• Implementierung: Einführung und Konfiguration des CRM-Systems: Nutzer anlegen, Prozesse, Produkte, Kunden usw. importieren
• Schulung: Einführung und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten